アイルランドのソーシャルメディア企業Simply Zestyが、Twitterを活用した顧客サービスの基本をまとめています。

● 専用アプリケーションを活用する
顧客は自社のアカウントにむかってツイートしているとは限りません。自社に関するツイートを拾う「エゴサーチ」には、Tweetdeckなどの専用アプリケーションが向いています。

● 素早くレスポンスを返す
質問に対する回答は翌日に残さないようにしましょう。回答に時間がかかる場合は、まずそう回答するようにしましょう。

● 顧客が個人情報を開示しないように注意
問い合わせをする顧客が冷静でいるとは限りません。サポート要件といえど、顧客が個人情報に触れてしまいかねない回答の仕方は避けましょう。たとえば、ログインIDやパスワードに関する問い合わせは要注意です。

● 親切丁寧
どんなに悪質に見えるクレームや批判に対しても、決して腹を立ててはいけません。怒りとともに回答をする前に、チームで話をしてクールダウンするなどしましょう。

● アカウントの存在を知らせる
メールよりもコミュニケーションしやすい手段です。アカウントの存在は目立たせておきましょう。

● 複数のアカウントを作る
規模が大きくなるようなら、「プロモーション用」と「サポート用」で2つのアカウントを使い分けるのもよいでしょう。

● しっかり続ける
ほとんど動きのないアカウントや、思いつきのように回答するアカウントに対してツイートしようと思う人はいません。着実な運用をしましょう。

● 表情を持たせる
企業の運営ではどうしても「顔の見えない」アカウントになりがちですが、人間らしい表情を見せることで、よりポジティブな親近感をいだいてもらいやすくなります。ツイートの最後に署名をつける、アイコンを顔写真にする、などの簡単な手段だけでも親しみを持ちやすくなります。

● FAQを作る
「よくある質問」はFAQとしてまとめておきましょう。

● ツイッター以外のサポート方法も頭に入れておく
140文字だけですべてが回答できるわけではありません。メールや電話のほうが問題を素早く解決できることもあります。

● DMを活用する
激しい苦情や個人情報を含むものなど、DMも有効に活用しましょう。

● プロフィールを明記する
「サポートチームが運用してます」「XXの担当者です」など、誰が運用しているのかが明らかされていると、顧客はコメントをしやすくなる傾向があります。

● 対応時間を明らかにする
ツイートは24時間寄せられてきます。対応できる時間が決まっている場合は、その旨をプロフィール中に明記しておきましょう。

● フォローアップを忘れずに
顧客とのコミュニケーションが終了したら、相手のアカウントを記録し問い合わせの御礼や経過報告などのフォローアップ連絡をしましょう。

Everything You Need To Know About Twitter For Customer Service + 10 Brands Doing It Well
http://www.simplyzesty.com/social-media/everything-you-need-to-know-about-twitter-for-customers-service-10-brands-doing-it-well/