商売的には絶対に必要な情報なんだけど、揃えるのが大変なものといえば、「ユーザーのリアルな声」。
「生のユーザーの声を聞きましょう」と言うだけなら簡単だけど、実際は工事現場やガード下のノイズの中でひそひそ話を聞き分けるような作業なわけです。アンケートやれグループインタビューやれと言っても、たとえばWebのサーベイと電話ヒアリングで結果がぜんぜん違うなんてことはしょっちゅうあるし、「質問」としてこちらから尋ねてしまったらやっぱり回答にバイアスがかかる。
本当は「最近AMラジオ面白くてさあ」「あのレストラン、ちょっと味落ちたよね？」みたいな、ちょっとした一言こそ聞きたいんだけどね。さらに言えば、どういう人がどういう状況でどういうつもりで言ったか、なんてニュアンスまでわかったりしたら最高ですね。
そういった「お客さんの本音」を必要としない商売なんてほとんどないにも関わらず、それを知るための最良のソリューションっていうのは、やっぱり特にない。
仕方ないから、TwitterはもちろんのことブログやらWebやらで商材の評判をじっくりとモニタし、コメント読みつつネガティブ-ポジティブ軸に分類し、なんて作業をしてみている。一言で言って、重要な情報の集積。
ユーザーのさまざまな表情を見ながら、「わあ、愛されてんなー」とニッコリしたり、「そんな使い方すんじゃねえよバカ」と舌打ちしたくなったり。プラットフォーマーであることを放棄するかのような、mixiの検索しにくさは全然今っぽくないけどそれがかえって特徴になってたり、PCバカだったころには見えてなかったガラケーの先にある渦の前に呆然としたりすることもあるけれど。
ユーザーがリアルに発した言葉が、やはり一番重要。最終的にお金出している、出す人なわけだから、当たり前なんだけど！